服务热线: 66688888

公司新闻

您当前的位置:主页 > 沐鸣新闻 > 公司新闻 >

什么是IVR?沐鸣业主购买指南

来源:未知 编辑: 时间:2019/11/27

如果您是小型沐鸣企业主,那么您总是想优化员工的时间和沐鸣企业的金钱。IVR系统提供了一种经济实惠的方式来简化客户和员工的呼叫流程,但是由于有众多可用的服务选项,因此很难知道从何处开始IVR采用流程。
 
本指南将引导您逐步了解IVR,从这种新的通信技术的基础到应考虑的功能,再到推荐的服务,以便您做出明智的决定。
 
IVR基础知识:什么是IVR?
IVR代表交互式语音响应,但从业务角度讲,它是指基于软件的通讯解决方案的一大类。一些IVR公司提供基本服务,使小型沐鸣企业可以记录自动语音邮件消息和路由呼叫,而其他公司则提供网站,数据库和CRM集成以及强大的报告和账单处理选项。
 
过去,IVR仅限于通话。在IVR通话期间,自动语音录音将与客户端交互,作为回报,客户端将按相应的按钮来导航系统。如今,许多IVR系统都内置了语音识别功能,因此人们可以直接与系统对话而不是按按钮,但是仍然有许多提供按钮响应系统的低成本IVR服务。
 
Visual IVR是您将在IVR公司网站上看到的另一个术语。通常,提供可视IVR的公司也提供传统电话IVR。可视IVR本质上将客户交互的第一部分从电话(例如,听录音和按下按钮)移动到智能手机或计算机等设备。
 
通过允许客户在线输入他们的信息以及他们需要的客户服务类型,可以立即路由呼叫,而无需通过按键或语音激活菜单。取而代之的是,客户可以直接在网站上与客户服务代表联系,从合格的代表处接到电话,或获得可以将他们与合适的个人联系起来的电话号码。
 
沐鸣企业使用IVR的常见原因
您选择的IVR系统的类型主要取决于通话量以及您要在沐鸣企业中使用IVR的方式。这只是IVR的一些常用用法,可能会告知您实施的系统类型。
 
客户服务:快速发展的沐鸣企业经常发现自己没有足够的客户服务或支持人员。由于IVR系统可以快速部署且易于扩展,因此可以减少客户的等待时间。此外,它们还减轻了雇用员工来解决问题和路由呼叫的需要。对于一般的客户服务需求,入站IVR系统通常就足够了,但是如果您预计将来需要出站IVR,请选择提供全面服务的IVR公司。
 
付款处理和收款:自动付款付款和收款是IVR的常见用法。除了拨出收款电话外,IVR服务还使客户可以致电公司,获取自己的账单信息或帐户余额,然后自行付款。提供支付处理的IVR系统通常比不提供支付处理的系统贵,但是对于许多公司而言,其成本仍低于雇用单个客户服务代表来处理支付的成本。
 
市场营销和沟通:出站IVR可用于市场营销目的,例如向潜在客户警告新销售或新产品,以及与现有客户进行沟通。例如,牙科诊所可以使用出站IVR系统进行自动呼叫,提醒客户即将到来的约会,而呼叫中心可以使用IVR向潜在客户进行销售推销。如果营销是贵公司采用IVR系统的推动力,则寻找专门用于呼叫中心IVR和预测拨号的服务。
 
需要考虑的IVR功能
云或现场:在托管的IVR中,IVR系统驻留在云中,电信和服务器的维护和管理应由卖方负责。另一方面,现场IVR与沐鸣企业现有的电话系统集成在一起,这些系统的维护工作由公司承担。如今,大多数公司都提供基于云的IVR,除非您的沐鸣企业出于特殊原因需要在现场维护系统,否则最好选择托管服务。
 
入站和/或出站: IVR服务的两种基本类型是入站和出站。正如我们已经确定的那样,入站IVR系统处理传入呼叫量,而出站IVR系统则以完全或部分自动拨号的方式进行呼叫。有许多公司提供入站和出站IVR服务,但是仅用于入站的IVR服​​务往往比允许出站呼叫的IVR服​​务便宜。在货比三家之前,请确保您清楚所需要的IVR功能的类型。
 
语音识别:具有内置语音识别功能的 IVR系统允许用户大声讲话以回答问题,而不仅仅是使用手机的键盘。如果您的公司需要一个基本的IVR系统来路由您办公室中的电话并提供基本信息(例如您的位置和营业时间),那么简单的按键式系统很可能会满足您的需求。语音识别系统通常比基本按键系统更昂贵,但如果您的IVR需求更加复杂,则值得付出成本。
 
自助服务: IVR公司提供“自助” IVR时,通常意味着该产品/服务旨在用于呼入电话的基本用途。许多公司提供全面的IVR服​​务,然后提供单独的,价格较低的自助IVR选项。如果您的沐鸣企业仅需要简单的呼叫路由或账单支付,而您不需要拨出电话,则自助服务可能是您的最佳选择。应当指出,许多自助服务选项没有语音识别。
 
文字对话:始终值得询问您的IVR费用是否包括任何文字对话服务。要说的文字恰恰是听起来的样子。要设置使用文字对话的IVR系统提示,只需键入提示(如“请按4”),然后从语音菜单中选择说出该提示。此类服务为您的IVR系统提供了专业且一致的声音,并且无需聘请配音演员或在内部进行录音。您还应该询问对任何附带的文字通话服务是否有限制,以及可以录制多少录音和更改菜单的频率是否有限制。
 
集成:并非每个IVR公司都提供与现有数据库,网站和CRM系统的完全集成,但是很多公司都提供。如您所料,提供集成的服务通常比不提供服务的价格更高,但它们带来了很多好处。
 
在未集成的IVR系统中,转接到现场人员的呼叫者将不得不中继该人员,他们的客户ID是什么以及其他相关信息。然后,该实时客户服务代表将不得不在CRM或数据库中查询客户的历史记录。另一方面,在集成系统中,来访的客户可以说出(或键入)他们的姓名或密码,而IVR系统将立即访问他们的信息。
 
集成对于通过IVR服务自动支付账单至关重要。通常,它还有助于提供更高级别的客户服务,因为它使客户更容易访问自己的信息,并且代表也更容易访问与之交谈的客户的信息。
 
仪表板和分析:在注册IVR服务之前,请索取软件系统仪表板的演示,并查询查看分析和提取报告的选项。提前查看仪表板应该使您了解访问IVR系统并根据需要进行更改的容易程度。此外,请考虑对您的公司可能有用的所有数据报告,并在做出最终决定之前先查询这些类型的报告。
 
IVR定价和服务合同
像许多技术解决方案一样,IVR系统的价格范围很大。最昂贵的IVR系统是现场(非托管)电话系统。实施内部系统的过程可能包括支付安装费,服务器和电话的租赁费,日常维护费和软件费。
 
诸如此类的系统除了每月的高额费用外,通常还单独收取数千美元的安装费用。大多数中小型沐鸣企业选择托管服务是因为它们价格便宜且实现速度更快。即便如此,托管的IVR服​​务之间在服务费用和定价结构方面仍存在差异。
 
成本最低的云服务通常向IVR提供按月订阅费用,其费率起价为每位用户每月约50美元,最高可达每位用户每月100美元以上。像这样的定价结构通常没有附加服务合同,因此可以随时终止或更改它们。您选择的服务水平通常与订阅中包含的功能数量和IVR时间的分钟数相关(请注意超额费用)。
 
提供集成,分析,语音识别和其他复杂功能的价格更高的云服务通常基于合同,并且价格和条款取决于功能以及所提供线路的数量。如果您选择一个更全面的系统,例如其中之一,最好的选择是在公司的网站上索取报价。
 
IVR服务目录
Aspect – Aspect提供从呼叫中心IVR服务到聊天机器人和交互式文本响应的所有功能。Aspect的产品可以与CRM系统集成,可以扩展以满足沐鸣企业级客户的需求,并且可以捆绑在一起以包含详细的分析和报告。方面
 
CallFire – CallFire的IVR范围广泛,具有入站和出站呼叫,调查,民意测验,呼叫路由,约会提醒和付款处理的选项。CallFire的技术依赖于键盘响应而不是口头响应,其拖放菜单使用户可以轻松设置自己的系统。呼叫火
 
Century Link – Century Link提供多种语言的语音和按键式IVR。他们托管的IVR解决方案提供了与现有数据库和CRM系统的完全集成。Century Link的IVR可以用于任何业务,但特别适合呼叫中心使用。世纪链接
 
Five9 – Five9是一家成熟的云联络中心软件公司,并且是入站IVR服务,呼叫中心服务以及诸如预测拨号之类的出站服务的最著名提供商之一。Five9的针对小型沐鸣企业的云解决方案包括与CRM软件包,分析,月度或年度定价的集成,并且没有长期合同。Five9
 
Freshdesk – Freshdesk的小型沐鸣企业友好型IVR,用户可以使用IVR的目的用备用号码掩盖现有电话号码,路由呼叫,转接呼叫,将电话请求转换为工单并按分钟付费。Freshdesk
 
Genesys – Genesys为客户提供访问各种客户服务软件解决方案的权限,包括IVR,该解决方案对于沐鸣企业级呼叫中心而言足够全面。多通道路由,语音自助服务,CRM集成,呼出拨号和实时报告只是考虑使用Genesys的几个原因。杰纳斯
 
新语音媒体 – NewVoiceMedia的IVR是基于云的自助服务解决方案。该系统允许沐鸣企业更改其IVR菜单,以反映其客户不断变化的行为,而无需IT协助。 新语音媒体
 
NICE inContact – NICE inContact的IVR软件使客户可以选择所需的帮助类型,例如自助服务或与座席交谈。该软件支持自动语音识别和文本语音转换,并为迫不及待与代表讲话的客户提供自动回叫功能。NICE inContact的IVR解决方案还与流行的CRM应用程序集成。NICE in联系
 
Plum Voice – Plum Voice提供了全面的基于云的IVR服​​务,包括语音识别,文本到语音和数百种可用语言以及价格较低的自助式入站IVR系统。梅花的声音
 
Pronexus – Pronexus提供可定制和多语言的自助式IVR,以及文本语音转换服务和用于出站呼叫的预测拨号。Pronexus还具有用于轮询和特殊功能的内置功能,例如患者通知(用于医疗保健领域)。ne
 
Smart Action – Smart Action提供了由AI驱动的最先进的IVR。Smart Action提供自助语音IVR和SMS短信以及聊天机器人服务,Facebook Messenger和Skype通信。Smart Action最适合大中型沐鸣企业,而不是小型或微型沐鸣企业。智能行动
 
Synclio – Synclio声称其客户可以在30秒内获得一条业务线。它为中小型沐鸣企业提供了对其电话系统进行编程的功能,以回答常规问题并路由呼叫和响应,从而识别键盘提示或语音响应。Synclio还提供现场接待外包服务。Synclio
 
Talkdesk – Talkdesk拥有25多种预建的集成和全面的报告功能,提供了简化的IVR解决方案。Talkdesk的产品非常适合需要高级分析和高度可定制的服务选项的沐鸣企业级沐鸣企业。通话台
 
Telzio – Telzio提供具有IVR功能的商务VoIP系统,例如呼叫路由,菜单和自定义录制的问候语。此外,如果呼叫者不响应IVR提示,沐鸣企业可以选择自动将呼叫转发给话务员。特尔齐奥
 
Upwire – Upwire提供价格合理的IVR,语音SMS和电子邮件通信解决方案,无需任何编码或IT经验即可建立。与其他DIY类型的公司一样,Upwire提供了拖放界面,使启动IVR系统变得简单快捷。上线
 
Verascape – Verascape提供了一系列基于云的IVR解决方案,包括自助IVR,文本消息,账单支付和订单处理,呼叫路由,呼出通知等。Verascape还为自助式IVR和/或SMS提供30天免费试用,而无需支付交易或设置费用。Verascape
 
VoiceGuide –以每线99美元的低启动成本,VoiceGuide提供易于与现有系统集成的本地或云IVR系统。此外,VoiceGuide还为客户提供了一个用户友好的界面,用于无需编码即可构建其IVR菜单。语音向导
 
Voicent – Voicent的IVR系统专为营销,沟通和客户服务而构建。他们的云定价系统的基本费用为每月19美元,然后随着客户选择自己的计划和功能而增加,这意味着您只为需要的东西付费。语音
 
Voicestamps – Voicestamps专业从事处理安全电话支付的IVR系统。Voicestamps服务符合PCI,FTC和FCC准​​则,并广泛用于账单收集公司和一般付款处理。语音戳
 
XO Communications – XO Communications是 Verizon的公司,提供一系列业务解决方案,包括托管的IVR服​​务。XO Communications的IVR服​​务是全面的,包括成长中的沐鸣企业可能需要的所有功能,从呼叫路由和定制消息传递到呼叫记录和语音识别。XO通讯
 
8x8 –主要用于大型沐鸣企业,8x8提供专门针对呼叫中心设计的IVR系统。CRM集成,联络中心分析和多渠道通信(电话,网络,电子邮件,聊天)使8x8在大型公司中很受欢迎。8x8