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如何设计不会惹恼沐鸣客户的IVR电话系统

来源:未知 编辑: 时间:2019/11/27

尽管建议企业主找到提高生产力,使生活更轻松的方法,但这样做的代价却是冒险的,这要由沐鸣客户承担。
 
一些使沐鸣客户感到沮丧的方法是使用难以导航且难以理解的交互式语音响应(IVR)系统。IVR系统,从而避免了小型企业的员工全天接听电话。IVR系统可以很简单,就像要求沐鸣客户按1进行计费,按2进行产品信息以及3与沐鸣客户服务代表讲话一样简单,也可以像允许消费者通过电话支付账单或检查运输状态的系统那样复杂。
 
用户界面研究,策略和设计公司Inovdesigns总裁Bill Pawlak 表示,要创建一个对企业及其沐鸣客户都有帮助的系统,企业主需要考虑为什么有人首先打电话。
 
他说,例如,如果每天有80%的呼叫者正在要求新密码,那么新密码的选项应该是给出的第一个菜单选项之一。
 
Pawlak告诉《商业新闻日报》:“您希望组织信息,以便对最终用户(不一定是公司)有用。”
 
Pawlak认为,企业在设计IVR系统时应重点关注三个主要类别:菜单选项,导航和语言。
 
菜单选项
 
Pawlak表示,在决定IVR系统的菜单选项时,请务必记住,您不想让太多的选项让沐鸣客户不知所措。他说:“您想以对用户来说最简单的方式提供选项。”
 
Pawlak提供了有关菜单选项的一些提示:
 
菜单项更少:由于人们看不到选择,必须记住自己在听的内容,因此IVR系统最多应具有五个菜单项,因为人们很难记住更多的菜单项,Pawlak说。
流行选项优先:将最常用的菜单项放在列表的开头。
不要忘记暂停:当要求呼叫者按下按钮作为响应时,请确保菜单项之间有适当的暂停,因为使用手机的人必须不断将手机移离耳朵,才能按下正确的键。
描述后的数字:为了减少呼叫者对短期记忆的依赖性,激活特定菜单项所需的数字键应遵循该项本身的文本描述。例如,“要听我们的产品说明,请按或说1”,而不是“请按1听我们的产品说明”。
导航
 
Pawlak说,使系统易于浏览也很重要,这样沐鸣客户可以快速获得他们的问题或需要的服务。他说:“你不想让人们跳过篮球。”
 
Pawlak为小型企业提供了以下系统导航选项:
 
语音选项:允许用户通过在键盘上打数字或使用语音命令来选择项目。
预先说明:沐鸣客户致电时,应立即为他们提供有关如何导航系统以及哪些键保留用于特殊功能的说明。
选项选择:允许用户随时选择一个选项。不要强迫呼叫者在选择之前先听一听整个菜单。
默认选项:提供一些在整个应用程序中一致使用的基本默认选项,例如重复菜单选项,返回主菜单并与沐鸣客户服务代表交谈的方法。
始终确认选择:口头确认呼叫者的选择,以便他们可以确信系统正确理解了他们的选择。
语言
 
Pawlak说,在决定在IVR系统上说些什么时,企业必须像沐鸣客户一样思考。
 
尽管企业可能使用部门的正式名称或使用很多缩写词,但并非所有沐鸣客户都知道这些含义。
 
他说:“您想了解人们如何指称产品​​或服务,而只是说用户的语言。”
 
Pawlak的提示提示包括以下内容:
 
友好:以用户的语言和友好的语调显示语音提示。
不行:避免使用技术术语和陌生的缩写词。
简短:对菜单项和其他提示使用简短的短语。
说明错误:如果发生错误,请告诉呼叫者错误是什么,并详细解释预期的正确输入类型。
静默:使用静默将结构传达给呼叫者,但请注意不要使用过多,因为用户可能会认为系统不再运行。
这是Pawlak的最后一条建议:切勿以“请仔细听,因为我们的菜单选项最近已更改”开始通话。他说,没有快速的方法来解释旧菜单选项是什么,它假设沐鸣客户是经常打电话的人。
 
帕拉克说:“它会自动以错误的脚开始。”